В данной статье я постараюсь раскрыть все аспекты успешного ведения торговли в интернете. Интернет-торговля кардинально отличается от привычной розничной, потому что в большинстве случаев стандартные методы здесь уже перестают работать и большой вброс денежных средств в рекламу может оказаться совершенно неоправданным. Это великая стратегия – если ваша цель заключается в том, чтобы спустить как можно больше денег за короткие сроки.
Интернет торговля строится на постоянных клиентах
Основная проблема в том, что клиенты могут купить у вас по разу, но о чем действительно стоит задумываться, так это о том, как сделать так, чтобы они купили у вас еще раз. И тут стоит обратить внимание на два важных показателя:
- Процент клиентов, купивших один раз, а затем купивших повторно в течение следующих двенадцати месяцев (за отчетный период можно брать так же месяц, квартал или полугодие, все зависит от того, что вы продаете). Здесь большую роль играет не столько время, сколько факт того, что вы измеряете долю клиентов, ставших постоянными. Для этих целей есть классный инструмент в системах 1С-Битрикс – CRM, которым нельзя пренебрегать ни в коем случае. Не надо переживать об абсолютной величине клиентов, переживайте о проценте повторных клиентов. Важной целью для вас должно стать увеличение этого процента.
- Среднее число покупок за период в двенадцать месяцев. И снова время не важно, важен факт того, что вы изменяете количество покупок в расчете на одного постоянного покупателя. Вы должны стремиться к тому, чтобы это количество так же росло с течением времени.
В итоге же значение имеет число, которое вы получите путем перемножения этих двух показателей. Его вам нужно использовать в качестве мерила правильности развития вашего бизнеса в интернет-торговле.
Ведите базу клиентов, общайтесь с клиентами
Обратная связь с клиентом во всех ее проявлениях очень важна. Вы должны понимать, что вкладываясь в клиентов вы не тратите, а инвестируете в долгосрочной перспективе. Снижение затрат по данной статье пользы вам не принесет, т.к. это напрямую влияет на довольство клиентов. Недовольные клиенты не возвращаются за повторным заказом.
Взгляните на опыт крупных торговых сетей, постарайтесь перенять их опыт общения с клиентом и ведение клиентской базы. Попробуйте сами стать клиентами таких сетей, чтобы почувствовать себя с другой стороны и понять, что вам нравится, что вызывает у вас положительные эмоции.
Тщательно ведите базу своих покупателей в системе CRM – это позволит вам генерировать группы и предложения по этим группам, чтобы повышать уровень лояльности клиента вашем магазину. Например, предложите клиентам, которые совершили у вас за временный интервал две покупки совершить третью и в подарок предложите ему какую-нибудь вещь за 1 рубль. Это очень хорошо влияет на лояльность.
Слушайте своих покупателей, не бойтесь негативных отзывов, установите у себя на сайте либо к товару, либо для всего интернет-магазина в целом компонент отзывов, чтобы быть всегда в курсе своих проблем и достижений. Не занимайтесь накрутками таких отзывов, только реальные живые отзывы, не удаляйте негативные, потому что новые покупатели изучившие ваши 100% хорошие отзывы просто не поверят вам.
Социальные сети – принцип сарафанного радио.
Интернет – поразительное изобретение человечества для обмена информацией. Простым кликом по кнопке “Like it” счастливый покупатель оповещает все свои контакты социальной сети о покупке в вашем магазине, что дает стимул друзьям и людям, которые доверяют вашему покупателю обратить внимание на ваш сайт и возможно так же совершить покупку. Нажимая на данную кнопку счастливый пользователь делится своим счастьем с другими.
Но не забывайте о том, что есть и обратное правило, и чтобы его избежать следует обратиться к предыдущему пункту – вкладывание в лояльность покупателей.
Измерить эффективность данного канала продаж весьма сложно. Возьмите за правило спрашивать у каждого нового клиента, откуда он о вас узнал, в CRM дополняйте этими данными информацию о покупателе.
Социальные сети отличный способ стимулировать людей совершать покупки. Например, достаточно предоставить небольшую скидку участникам соцсети на товары определенной категории или всю товарную номенклатуру. Даже если данному человеку эта скидка ни к чему, он может ей поделиться с другими нажав просто одну кнопку – “Like it”.
Заметили, как одна кнопка может помочь вам в развитии бизнеса в интернете? Но это не значит, что все стоит отдавать на откуп этой кнопке, ведите диалоги с участниками групп, обсуждайте, поднимайте важные темы, будьте прозрачны!
Не конкурируйте с помощью цен!
Это дурная практика и всегда найдется тот, кто предложит цену ниже вашей. Это несомненно имеет влияние на увеличение продаж, но как правило после таких акций вы редко сможете получить постоянных клиентов. Они купили у вас только потому, что вы предложили максимально удобную цену и не более. Вы их больше ничем не зацепили.
Акции и скидки нужны, но они должны быть адресными. Важными для вас должна быть концентрация на обслуживании клиентов. Потому что какой бы не была цена, если обслуживание у вас оставляет желать лучшего, то постоянных клиентов вам это не принесет.
Стремитесь получать нормальную маржу с продаж без акций и предложений, сокращайте со временем этот источник клиентов. Ориентируйтесь на отличное обслуживание клиентов, благо сейчас есть масса инструментов для этого. А довольные клиенты сами пойдут к вам, сами расскажут о вас, и в итоге вам не придется снижать цены. Пусть продажи будут реже от этого, но они будут качественнее и легко прогнозируемыми.
Есть классный вариант снижения цен, только если ваш поставщик снизил цену вам или вам нужно распродать остатки. Другие все виды скидок от лукавого.
Информация о запасах должна быть 100% точной
Стремитесь именно к такому показателю. Для этих целей есть несколько способов:
- Если у вас есть продажи напрямую от производителя, то дайте производителю доступ в вашу CRM, обучите его, предоставьте ему всю аналитику и статистику, пусть он сам ведет остатки товаров, которые продаются напрямую с его складов.
- Если у вас есть свой склад с запасом, то актуальность остатков товаров на сайте должна быть 99,99%. Наймите для этих целей грамотных специалистов.
Вы просто не представляете насколько большую негативную волну могут вызвать всего 2% недовольных клиентов. Поэтому не бойтесь перемен в своей компании в том числе и в области учета и склада.
Не бойтесь конкуренции
К хорошему и зарекомендовавшему себя продавцу клиенты всегда возвращаются и не уходят с пустыми руками.
Если у вас нет какого-то товара в наличии, но он есть у ваших конкурентов, то сообщите об этом клиенту по телефону, проявите заботу. Клиент это запомнит – обязательно! Вы все равно ничего не потеряете если клиент купит этот товар у вашего конкурента, но зато вы приобретете довольного и лояльного клиента в будущем. Если у вас есть телефон клиента, то не пожалейте минуту своего времени и перезвоните ему позже и уточните, купил ли он то что желал и помог ли ему ваш совет. А самого клиента внесите в базу лидов, со всеми необходимыми пометками, чтобы в дальнейшем отправить ему интересное предложение.
Не пытайтесь тягаться с конкурентами в ценах. Предложите бесплатную доставку, несколько размеров одежды на выбор во время доставки, удобные условия возврата товара – все это сделает вашего клиента довольным.
Старайтесь конкурировать не только цифрами, но и отношением. Не ведите двойной игры в отношении своих покупателей. Если рекомендуете что то, то пусть это будет отличным предложением пусть и не вашим, но за что Вам скажут спасибо.
Любите поставщиков
Старайтесь не отжимать с поставщиков каждую копейку с поставки. Создавайте дружественные отношения, тогда они сами предложат вам более выгодные условия и более широкий ассортимент. А дав им доступ к своей CRM вы дадите им инструмент, с помощью которого, они смогут сами отслеживать ваши остатки, уровень продаж и доходность.
Отношение с поставщиком – это игра в ворота обеих команд. Вы не наседая на поставщика получаете более выгодные условия, получаете свою прибыль. Поставщик в свою очередь боится вас подвести, ему ваш бизнес выгоден, как это не странно звучит, потому что он получает свою прибыль и зависит от того, сколько продаете вы.
Поставщики прекрасно видят и лояльность ваших клиентов и вашу заинтересованность. Делайте все, чтобы поставщик по своей воле предлагал вам более выгодные условия и более обширный ассортимент.