Прежде, чем говорить о том какую роль играют интернет-магазины и мобильные приложения в области ретейла в целом и бизнес-политики OMNI-channel в частности, необходимо сначала разъяснить, что такое OMNI-channel.
Динамичное развитие интернет-маркетинга сделало возможным осуществление такого понятия в бизнесе, как омниканальный способ привлечения и удержания клиентов, способствующий развитию бренда и повышению уровня продаж. OMNI-channel – это больше тенденция общества, чем тенденция ретейла. Омниканальный ретейл – это интегрированный подход к покупателю. В этом случае покупатель сам решает, через какой канал совершения операции купли-продажи он будет приобретать товар. Что самое интересное, таким образом клиент определяет не точку приобретения, а предпочитаемый бренд. Точкой же приобретения становится любой удобный способ приобретения товара – телефон, планшетный компьютер, бутик или любой другой способ реализации товара.
С другой стороны понятие OMNI-channel подразумевает под собой единость цены и ассортимента во всех каналах. То есть неважно, где и как приобретается товар, главное это удовлетворение желания потребителя здесь и сейчас.
Таким образом можно сделать очень серьезное замечание – современный бизнес должен использовать все доступные каналы продаж. И в настоящее время очень действенными и популярными каналами стали Интернет-магазины и мобильные приложения.
Активные и шагающие в ногу со временем компании уже сделали первые шаги к реализации в своей бизнес-сфере к реализации OMNI-channel для повышения уровня продаж и лояльности клиентов. Тут стоит сказать о таких крупных компаниях, как Amazon и Zappos. Так же если говорить о России, то тут это М-Видео, Эльдорадо, OZON и другие крупные игроки рынка. Но тут стоит сказать о том, что хоть первые шаги и сделаны, но до полного достижения концепции OMNI-channel еще многое предстоит сделать.
Для реализации концепции омниканальных продаж потребуются большие инвестиции. Главное на стадии составления blueprint в комплексе с roadmap не ошибиться в приоритетах, что должно быть реализовано в первую очередь. Если клиенты ожидают от бизнеса создание интернет-магазина, то закажите его создание, предварительно выполнив максимально точную и детальную подготовительную работу.
Очень важно понимать, какой канал более приоритетный – оффлайн магазин, интернет-магазин, мобильный сайт или мобильное приложение, или какой иной, доступный для актуальной сферы бизнеса канал. Нельзя избегать стадию аналитики и исследований в процессе следования и реализации концепции OMNI-channel. Данная стадия одна из самых затратных, есть масса рекомендаций выполнять ее параллельно в нескольких компаниях, для того чтобы получить более обширную и целостную картину рынка и желаний покупателей.
Другая проблема – это реализация единой цены и ассортимента в каналах. В рамках России, и не только, такая реализация больше утопия, чем возможность, так как представляет собой крайне сложное и рискованное в осуществлении предприятие. Чаще всего представители бизнеса, которые имеют несколько каналов продаж, предпочитают ставить перманентную скидку на товары в онлайн-магазинах. Для примера тут можно посмотреть на М-Видео и Эльдорадо.
Реализация принципа OMNI-channel позволяет повысить уровень дохода с одного клиента на 15-30%. Не говоря о совершенно новом понимании принципа “сарафанное радио”, каждый покупатель может поставить популярный “Like” в полюбившемся интернет-магазине, тем самым привлечь внимание новых покупателей и укрепив позицию бренда в понимании старых. Наконец существует стабильная лояльность покупателей OMNI-channel.
Так какую же роль играю интернет-магазины и мобильные приложения для компаний в области OMNI-channel. Это несомненно два современных, максимально доступных и востребованных канала продаж, которые доступны 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. С помощью данных каналов покупатель может находясь в движении совершать покупки товаров любимых брендов быстро и без особых усилий. А для усиления эффекта единого целого интернет-магазины, мобильные приложения и оффлайн-магазины могут использовать:
- Единые цены
- Единый ассортимент
- Единую карту лояльности, действующую во всех каналах
- Возможность оплаты любым, удобным покупателю, способом (электронные деньги, Visa и MasterCard, наложенный платеж и т.д.)
А так же чтобы не разрушить приятное впечатление клиента и повысить его лояльность необходима безупречная работа службы логистики и единая база клиентов и их предпочтений.